La administración de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente.
La idea del CRM es la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes para poder precisar que ofertarle. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos para mejorar la calidad en la atención y tener eficacia en el ofrecimiento y despacho de la cartera de productos o servicios que se venden.
CRM es un acrónimo ingles: "Customer Relationship Management". Textualmente se puede traducir como "administración de la relación con los clientes", desde mi punto de vista (Maxx Coi), denominaré a CRM como la "Campaña para la Reafirmación del Cliente"... ¿Me dejan Ustedes hacerlo o estoy abusando?
Lo que les estoy diciendo cambia un poco el concepto original pero, desde el ámbito publicitario y del marketing, se acerca más a los fundamentos de lo que realmente es una "CRM". Quiero así que se entienda mejor que la CRM no es una metodología sino una CULTURA que debe ser enraizada en quien da, en los productores, distribuidores, en quienes ofrecen servicios, etc.
Por supuesto, toda CRM involucra el lanzamiento y persecución de toda una estrategia pero, como ya les dije, en el contexto sobre el cual estoy analizando, sin cultura para "CRM", cualquier análisis y procedimiento aplicado (para "mejorar", "elevar", "prosperar") será una fracaso.
Toda CRM se basa en el afianzamiento de la "amistad" (término quizás algo comprometedor pero que no deja de ser cierto) entre quien da y recibe (con solidaridad que no debe ser degenerada en la práctica del clientelismo) con el incremento de la satisfacción y lealtad de los clientes.
Las consecuencias serán una mayor productividad por el revenue y la manutención estable (o incremento) de la participación del mercado.
Para aplicar una CRM se debe contar con la automatización de la fuerza de ventas, en términos simples, contar con una base de datos y personalizarla para que dé información sobre lo que haga falta de verdad para los análisis pertinentes de toda organización que quiera implementar una CRM.
Toda CRM contempla:
- Verificación de que es lo que están adquiriendo los consumidores. - Porcentaje de lealtad a la marca y de "retención" del cliente. - Establecer el rol de mercadeo en CRM: Cross-Selling (venta cruzada), Up-Selling (maximización), predicción de comportamiento, rentabilidad, mercadeo basado en eventos. - Establecer el rol de servicio al cliente en CRM: Call Center, ATC (Atención al Cliente) y touchpoints (puntos de contacto, stands temporarios y localizados en puntos específicos, evaluando target). Automatización (a medida de lo posible) de los touchpoints. Diseño de modelos de auto-servicio (por supuesto, también a medida de lo posible, si no es costoso). - Automatización de la Fuerza de Venta (SFA). - CRM analítico: Data Warehounsing, e-business y sistemas CRM. - Sitios web cuentan con tecnología para CRM. Sin embargo, no todos son exitosos, ¿qué pasa en estos casos?
También se debe pensar que la a aplicación de la CRM es algo sencillo pero necesita cierta atención e involucra auditar... Esto punto lo quería desarrollar personalmente pero, buscando en la web, encontré material formidable.
En una próxima entrega publicaré un artículo en Maxx Coi hablando más detalladamente sobre el asunto, ¡NO DEJE DE BUSCARLO!!!
La sonrisa expresada por la satisfacción del cliente vale la CRM aplicada...
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